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外国籍旅行者と聴覚障がい者に、正確な情報をタイムリーに届ける

  • 外国籍旅行者と聴覚障がい者に、正確な情報をタイムリーに届ける
  • 全日本空輸株式会社

    オペレーションサポートセンター  品質企画部 オペレーション品質推進チーム
    マネージャー 川崎 圭一氏
    板橋 彩氏
    国際線、国内線ともに国内最大規模を誇る航空会社、全日本空輸株式会社。「お客様満足と価値創造で世界のリーディングエアライングループを目指す」というグループ経営ビジョンのもと、より高い品質を追求し続けている。 SoundUDシステムを担当するオペレーションサポートセンター(OSC)品質企画部は、航空機の運航に直接携わるオペレーション部門のサポート役、また、オペレーション部門外の橋渡し役として、日々のオペレーションの品質向上に努める部署である。
  • WHY
    聴覚障がい者と外国籍の旅行者に、タイムリーに正確な情報を伝える
  • HOW
    国内50空港の全旅客係員にタブレット端末を貸与し、出発搭乗口にて「おもてなしガイド」で多言語アナウンス情報提供
  • WHAT
    搭乗口のアナウンスの品質を担保し、多言語対応が強化できた

いかにタイムリーに、多言語で情報提供するか

ANAは業務上のあらゆるところで外国籍の旅行客と接点があります。特にこの数年は訪日する旅行者が増加しており、さまざまな言語を話すお客様に対して、いかにタイムリーに、日本語で行うのと同等の情報伝達ができるかを考え、方法論を検討してきました。もちろん外国籍のお客様だけではなく、聴覚障がいのあるお客様に対しても同じです。

そのような折に当社はSoundUDコンソーシアムに参画し、SoundUDシステムが多言語対応やアナウンスの文字化に非常に有効であることを認識しました。また、SoundUDが音声トリガーを介したPUSH型のデータ送信技術である点も、汎用性について可能性があるという印象を受けました。

そこで「搭乗口のアナウンスを自動化することで品質を担保する」「多言語対応を強化する」といった観点から、「おもてなしガイド」を導入することにしたのです。訪日外国人が増加し、ユニバーサル対応の強化も求められる環境には、とてもマッチするサービスであると考えています。

 

国内50空港で「おもてなしガイド」を活用

現在、当社は国内50空港の全旅客係員にタブレット端末を貸与し、出発搭乗口にて「おもてなしガイド」のサービスを提供しています。「おもてなしガイド」を導入することにより、必要な情報をタイムリーにお届けできると考えました。

当該便の情報・搭乗開始の案内・搭乗最終の案内など、ANAとしてお客様に伝えたい情報をお届けするため、コンテンツは当社独自に作成しています。それまでもお客様にお伝えしている内容ですので、コンテンツ作成に関して、特に難しさを感じたところはありません。コンテンツを流す送信用のタブレット(iPad)は弊社で用意したのですが、弊社用コンテンツはキーコードを入れて送信アプリダウンロードするだけで利用できました。タブレット(iPad)以外は特に機材を用意するわけではないので、全国の搭乗口でもとても簡単で便利に使わせていただいています。

現在、日本語のほか、英語、中国語、韓国語に対応しています。ANAをご利用いただく大多数のお客様はこのいずれかの言語で内容を理解していただけると考えておりますが、引き続きお客様の声に耳を傾け、今後、必要によっては対応言語数を増やしていきたいと考えています。

また、現在はホームページに「おもてなしガイド」に関する情報を掲載していますが、今後、環境が整えば、搭乗口でも案内を掲示し、より広く周知していくつもりです。

 

 

多忙時にもボタン一つでアナウンスが流せる

実際に「おもてなしガイド」を使用してみて、インターネット環境が整っていなくても使用できること、事前に準備した案内文を表示するため誤翻訳の心配がなく、正しい情報をお客様にお届けできることが大きなメリットだと感じています。特に、係員が忙しいときにボタン一つでアナウンスが流せる点は非常に便利です。

これまでANAでは、聴覚障がい者や外国籍旅行者とのコミュニケーションツールとして、それぞれ筆談ボードや多言語対応のコミュニケーション支援ボードなどを活用してきました。それに対し、実際に流れているアナウンスを文章化してお客様のデバイスに表示する、という方法での「音のユニバーサルデザイン化」は画期的だと思います。今後もぜひ活用していきたいと考えています。

※内容は取材当時の情報です。
公開日時 : 2020年9月14日
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