インバウンドだけでなく、聴覚障がい者への情報提供に有効なSoundUDサービス

多言語化と日本人客の利便性との兼ね合いが課題

2013年以降、アジアを中心とした外国人旅行客が急増したことに伴い、都心と成田国際空港を結ぶ当社線を利用されるお客様も非常に増えていました。そこで、車内放送を英語、中国語でも行う、各駅では行き先案内板などを4言語(英・中〈繁体・簡体〉・韓) 表示にするなどの対応を進めていました。

ただ、駅の案内表示スペースにも限りがあり、多言語化を進めると、各言語の文字が小さくなるといった弊害が生じます。車両側面などの電光案内表示を言語ごとに切り替えるにしても、各言語が表示されるまでに時間がかかるといった課題もあります。訪日外国人のお客様と、普段通勤通学でご利用される日本人のお客様、双方にとっての利便性の兼ね合いが課題であると感じておりました。

鉄道会社間の連携がSoundUD導入のきっかけ

当社がSoundUDを導入したきっかけは、鉄道会社の連携です。当社と京急電鉄・都営交通は、羽田空港と成田空港という2つの空港を1本で結ぶ路線として、相互直通運転を行っています。SoundUDの取り組みは京急電鉄様が先行して取り組んでいらっしゃいましたが、京急様より、京急さま１社ではなく、３者で連携・展開していくことで、相乗効果も上がり、利用者数も伸びるのではないかという提案をいただき、当社内での検討を本格的にはじめました。

現在は、京急の羽田空港から当社の成田空港までの全駅にトリガー再生機を設置し、各駅全ての近隣情報を多言語で受信できるようになっています。

インバウンドと障がい者への案内ツールとして

インバウンド（訪日外国人）への取り組みは大切なキーワードですが、SoundUDの導入の理由としてはもう一つ、障がい者の方、特に聴覚障がいの方々へのサービスツールとしても有効だということがありました。

視覚に障がいをお持ちの方や、車椅子をご利用の方への対応については、これまでも社員研修をしたり、ハード面の整備や筆談をはじめとするサービスを行ったりなど、さまざまな取組みをしてきました。ただ、聴覚に障害をお持ちの方への対応については、筆談器などを整備し対応してきましたが、駅の慌ただしさの中ではお客様もなかなか利用にしにくいようで、プラスアルファで何かできることはないかと検討していたところだったのです。

その点、駅構内の案内や非常放送のテキスト表示ができるSoundUDサービスは、聴覚障がいの方に対する情報提供のツールとしても非常に効果的ではないかと考えられました。

異常発生時などにアナウンス放送タブレットを活用

SoundUDサービスの中で特に重宝しているのはアナウンス放送タブレットで、列車の異常時の放送に有効活用しています。

異常が発生すると、状況が混乱している発生直後や、刻々と状況が変わる復旧のタイミングでは、アナウンスの内容も状況に応じて変えていくことになります。しかし、異常が発生してから、膠着状態に陥って状況が変わらなくなるタイミングがあります。たとえば、線路の倒木を撤去しているため、その作業が終わるまでは電車を動かせないようなときなどですね。

そのようなときには、繰り返し同じような内容をアナウンスしなくてはなりませんが、駅員はその間も、お客様との対面での対応にもあたる必要があります。そのようなときに、アナウンス放送タブレットを放送機器につなげ、繰り返しアナウンスを流すようにすることで、緊急時でもお客様に必要な情報を確実に伝達できるようにしています。

鉄道会社などのインフラ系については、みなさんから普通に動いて当たり前だと考えられています。我々が真価を問われるのは異常時であり、当社でも、異常時にどれだけお客様のストレスやご迷惑を少なくできるかというところに力を注いでいます。アナウンス放送タブレットはそれを実現するための有効なツールであり、これからもインバウンドや障がい者の方々への情報サービスツールとして、大いに活用させていただこうと考えています。